涉疫旅游糾紛投訴如何解決？去年，廣州一家旅行社被列入“黑名單”。近日，廣州市新聞辦舉行“3·15”國際消費者權益日“守護安全 暢通消費”專場新聞發布會，邀請6部門等有關負責人圍繞“守護安全 暢通消費”主題，通報2020年全市消費者權益保護工作情況。

　　廣州市文化廣電旅游局黨組成員、副局長吳青松表示，自新冠肺炎疫情防控工作開展以來，廣州市文化廣電旅游局依法依規穩妥調處涉疫旅游投訴工作，推動各區組建旅游糾紛訴調聯合中心，鼓勵線上模式快速應對。

　　旅行社涉疫投訴集中在三方面

　　吳青松介紹，自疫情發生以來，廣州市文化廣電旅游局建立了各區旅游投訴日報告制度，重點對全市旅行社和酒店涉疫旅游投訴的受理和辦結情況進行跟蹤掌握，摸清存在的困難，積極幫助開展投訴處理培訓和行業發展的自救措施，同時對投訴量較多的重點旅行社加強監控和約談，杜絕了損害游客合法權益問題發生。

　　”根據涉疫旅游投訴涉及的不同行業領域，我局進行了分類研究，國內景區、酒店的旅游投訴基本能按照國家出臺的相關政策進行調處，旅行社旅游投訴處理相對比較困難，我局針對旅行社旅游投訴，對重點案例進行了分析研究，并組織廣之旅、南湖國旅、廣州攜程等十家旅行社進行調研座談?！眳乔嗨杀硎?，旅行社涉疫投訴主要存在游客與旅行社的退費矛盾，旅行社與航空公司的退款矛盾，旅行社與境外地接社、履行輔助人的退款矛盾等三個方面的矛盾。

　　推動各區組建旅游糾紛訴調聯合中心，鼓勵線上模式快速應對

　　2020年2月10日，廣州市中級人民法院和廣州市文化廣電旅游局聯合印發了《關于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，界定因疫情導致旅游合同無法履行或無法繼續履行的旅游糾紛為“不可抗力”情形，要求區法院和旅游調解機構充分發揮調解職能，積極指導旅游經營者和旅游者通過協商解決糾紛，通過制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，盡量降低雙方損失，同時引導旅游者依法維權，合理維權。

　　為進一步完善廣州旅游糾紛大調解工作格局，2019年12月，市中級人民法院和市文化廣電旅游局組織各區法院和文化旅游部門召開“廣州市旅游糾紛訴調聯合工作會議”，并印發《廣州市中級人民法院 廣州市文化廣電旅游局關于全面加強優化旅游糾紛訴調聯合工作機制的通知》，聯合推動各區組建“旅游糾紛訴調聯合中心”，旨在形成司法審判和旅游行政調解有效銜接，提升涉旅矛盾糾紛化解能力，切實為維護旅游經營者和旅游者合法權益提供強有力的司法保障。各區旅游糾紛訴調聯合工作機制均已建立，為疫情期間旅游投訴受理發揮了積極重要的作用。

　　吳青松表示，去年，該局將廣州樂心國際旅行社有限公司及從業人員（違反“旅行社將旅游業務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用”的違法行為）列入旅游市場黑名單，并將“黑名單”信息錄入全國旅游市場黑名單系統，在局官網、旅行社行業協會、“信用中國”等網站和平臺向社會公布，有力維護了廣州市旅游市場秩序，增強了旅游領域信用體系建設，確保了旅游業高質量發展。